Asiakkaiden tyytyväisyys Melan palveluun parani
Asiakkaat antoivat asiakastyytyväisyystutkimuksessa Melasta saamalleen palvelulle kokonaisarvosanan 8,0 vuonna 2018. Arvosana nousi edellisestä vuodesta (7,9 vuonna 2017). Eniten tyytyväisyys parani käsittelyaikojen nopeuteen sekä pääkonttorin asiakaspalveluun. Asiakasryhmistä tyytyväisimpiä Melan palveluun olivat apurahansaajat, jotka antoivat Melalle arvosanan 8,2.
Mela seuraa asiakastyytyväisyyttä kuukausittain puhelinhaastatteluilla. Vuonna 2018 tutkimuslaitos haastatteli yhteensä runsaat 1 000 Melasta päätöksen saanutta maatalousasiakasta ja noin 140 apuraha-asiakasta. Saadun palautteen perusteella kehitämme asiakaspalveluamme ja toteutamme asiakaskokemuksen parantamiseen tähtääviä toimenpiteitä.
Henkilökohtaista palvelua arvostetaan
Pääkonttorin asiakaspalvelulle annetut arvosanat nousivat edellisvuoteen verrattuna. Palvelu oli ystävällistä (8,6), asiantuntevaa (8,5) ja osasimme kuunnella asiakkaitamme (8,5). Myös asiakaspalvelijan tavoitettavuus oli parantunut (8,3).
Parhaimman arvion sai asiamiesten antama palvelu. Palvelun ystävällisyys, asiantuntemus sekä halukkuus kuunnella asiakasta toivat asiamiehille kiitettävän 9:n arvosanan.
Hakemuskäsittelyssä asiakkaat arvostavat selkeitä ja hyvin perusteltuja päätöksiä. Päätösten selkeyteen ja yksilöllisiin perusteluihin on hakemuskäsittelyssä kiinnitetty entistä enemmän huomiota ja tämä työ näkyy myös asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksissa (8,4 vuonna 2018, 8,3 vuonna 2017). Koska päätösten sisällön ymmärrettävyys lisää luottamusta toimintaamme, panostamme edelleen päätösten selkeyteen.
Myös käsittelyn nopeudessa onnistuimme parantamaan asiakastyytyväisyyttä. Hakemusten käsittelyajat ovatkin lyhentyneet viime vuoden aikana keskimäärin noin yhden työviikon verran. Eniten nopeutui tapaturmakorvausten käsittely. Keskimäärin työajan tapaturmakorvausasian käsittely kesti 13 päivää.
Eniten lisätoiveita asiakkailla on ennakkotietojen saamisessa hakemuksen käsittelyn aikana. Otamme toiveet huomioon sähköisten palvelujen kehittämisessä. Jos hakemuskäsittely pitkittyy esimerkiksi lisätietojen odottamisen vuoksi, otamme yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse tai sähköpostilla.
Kiinnostus sähköisten palvelujen käyttöön kasvaa
Reilusti yli puolet asiakkaistamme haluaa hoitaa vakuutus-, Mela-sairauspäiväraha-, tapaturmakorvaus- tai eläkeasiaansa sähköisesti, kun vielä 2017 vuoden alussa jäätiin alle 50 prosenttiin.
Nettisivut ovat asiakkaille aikaisempaa tärkeämpi kanava hankkia tietoa Melan palveluista. Perinteisesti postitse tulevien esitteiden ja tiedotteiden merkitys on laskenut, vaikka maatalousyrittäjille ne ovatkin edelleen mieluisin tapa saada tietoa Melan palveluista. Yhteydenotto puhelimitse on edelleen vahvasti kolmanneksi tärkein tiedonhankintakanava maatalousyrittäjille.
Apurahansaajista 85 % pitää nettisivuja mieluisimpana tapana hankkia tietoa Melasta. Seuraavaksi suosituimpia tapoja ovat sähköpostilla tulevat tiedotteet ja asiointi puhelimitse.
Asiakaskokemuksen kehittämiseksi olemme parhaillaan uudistamassa nettisivujamme. Tavoitteena on auttaa eri asiakasryhmiämme löytämään entistä helpommin tarvitsemansa tiedot.
Lisätietoja
tiiminvetäjä Anne-Mari Kinnunen 029 435 2238
yksikönpäällikkö Päivi Wallin 029 435 2343
