Asiakastyytyväisyys

Mela mittaa asiakastyytyväisyyttään puhelinhaastatteluilla. Haastattelemme kuukausittain sataa päätöksen saanutta asiakasta. Saadun palautteen perusteella kehitämme palveluamme ja päätämme tarvittavat toimenpiteet asiakaskokemuksen parantamiseksi.

2016 Q1-Q4
Kokonaisarvosana Melan palvelulle oli 8-.

2015
Vuoden 2015 asiakastyytyväisyyden kokonaisarvosana Melan palvelulle oli 8,0 (asteikolla 4–10).  Kokonaisarvosana pysyi saman kuin vuonna 2014. Pidemmällä aikavälillä trendi on ollut pienin askelin myönteisesti kehittyvä. Asiakasryhmistä apuraha-asiakkaat antoivat edelleen hieman parempia kokonaisarvosanoja Melan toiminnalle kuin maatalousyrittäjät.

Vuodelle 2015 tuloskortissa asetetuista tavoitteista sekä päätösten selkeydessä että käsittelyn nopeudessa päästiin tavoitteisiin. Verrattuna edelliseen vuoteen parannusta oli hieman havaittavissa molemmissa mittareissa. Tuloksista voidaan päätellä, että laki- ja sovellusjärjestelmäuudistusten aiheuttamasta lisätyöstä huolimatta pystyimme pitämään tärkeimmät asiat eli päätösten nopeuden ja ymmärrettävyyden hyvällä tasolla. Hakemusten käsittelyyn liittyvissä asioissa eniten oli petrattu juuri päätösten selkeydessä, mikä näkyy varmasti asiakkaille parempana asiakaskokemuksena.  

Asiakaspalvelulle annetut arvosanat olivat edellisen vuoden mukaisesti hyvällä tasolla. Palvelu oli ystävällistä (8,5), asiantuntevaa (8,3) ja osasimme kuunnella asiakkaitamme (8,4).

Paras tapa saada tietoa Melasta oli maatalousasiakkaiden mielestä edelleen postitse tuleva materiaali. Seuraavaksi mieluisimmat kanavat olivat puhelin ja internet. Puhelinyhteydenottojen suosio oli lisääntynyt jonkin verran eli tulemme jatkossa panostamaan erityisesti puhelimitse pyydettäviin lisäselvityksiin asioiden hoitamisen nopeuttamiseksi. Apurahansaajien vastauksissa korostui edelleen merkittävästi internet, seuraavaksi tulivat sähköposti ja puhelin.

Tiedotuksessa Melalla on edelleen kehitettävää (kokonaisarvosana 7,6). Tärkeää on lakiuudistusten myötä julkaista mahdollisimman nopeasti keskeisimmät esitteet sekä toimittaa riittävän selkeät asiakaskirjeet ja tiedotteet. Myös Mela-turvaan kuuluvien asioiden näkyvyyteen tiedotusvälineissä ja sosiaalisessa mediassa panostetaan, kunhan tärkein lakiuudistusten sisältötiedotus hoidetaan ensin.
 
Toiminnoittain parhaimman kokonaisarvosanan sai paikallinen asiamiespalvelu, mikä onkin Melan asiakaspalvelun kivijalka ja positiivisesti erotteleva tekijä muihin työeläkelaitoksiin verrattuna.

Kokonaisuutena vuosi meni lakiuudistusten aiheuttamista lisätöistä huolimatta varsin hyvin. Uudistettavaa löytyy ja saadut tulokset huomioimme toimintamme kehittämisessä ja erityisesti asiakaskokemuksen parantamiseen tähtäävissä toimenpiteissä.

Asiakastyytyväisyys 2015

Päivitetty 14.03.2017